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D’habitude on parle d’expérience client, un défi de taille pour les entreprises qui souhaitent satisfaire leurs clients et les fidéliser. Mais depuis peu, c’est un autre terme qui s’en inspire et que l’on entend. On parle du parcours collaborateur et d’expérience employé.
Mais qu’entend-on, réellement, par cette expression ? Pourquoi est-ce important pour l’entreprise et sa performance et comment l’améliorer ?
Expérience collaborateur : de quoi parle-t-on ?
Avant de parler d’expérience collaborateur, intéressons-nous au terme « parcours collaborateur ». Comme pour un client, il s’agit de toutes les interactions avec l’entreprise, mais d’un point de vue « salarié ».
Donc, par parcours collaborateur, on entend toutes les étapes que le collaborateur aura à vivre avec son entreprise ainsi que les interactions avec le service RH. On y retrouve l’entretien d’embauche, l’onboarding, mais aussi la demande de congés ainsi que tous les aspects administratifs, l’entretien annuel et même le départ de l’employé.
Quant à l’expérience collaborateur, elle tire, également, son nom de l’expérience client. Il est alors, question de l’expérience proposée par l’entreprise aux collaborateurs, qui doit être tout aussi agréable que celle proposée aux clients de l’organisation.
L’expérience se mesure au ressenti et à l’émotion qu’elle peut générer. Plaisir, joie, frustration, déception… Et vivre une bonne expérience collaborateur a un impact positif sur le travail, la rétention des talents et la motivation.
Imaginons par exemple, une nouvelle recrue, livrée à elle-même dès son intégration et ayant du mal à trouver ses repères … Son expérience collaborateur ne peut être que mauvaise, c’est certain ! D’ailleurs, selon une étude menée par Deloitte (2019), 45% des démissions ont lieu la première année.
Les enjeux de l'expérience collaborateur
Une bonne expérience collaborateur ne peut qu’être bénéfique aussi bien pour le collaborateur, le climat social que pour l’entreprise. Améliorer cette expérience permet entre autres :
- D’améliorer l’engagement : on aime une entreprise qui prend soin de nous et avec qui le ressenti est positif
- D’attirer les talents : les collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise. Et un salarié épanoui s’exprime souvent sur les réseaux sociaux, c’est donc excellent pour la réputation RH
- De fidéliser les salariés : Un collaborateur considéré à sa juste valeur, qui estime vivre une expérience intéressante avec son entreprise n’a aucune raison (ou presque) de la quitter
- D’améliorer la réputation RH : qu’il s’agisse du recrutement, de l’arrivée des stagiaires ou même du dernier jour en entreprise, l’entreprise prend soin du ressenti et cela va évidemment être communiqué à l’extérieur et permettre une meilleure perception
4 Conseils pour améliorer l’expérience et le parcours collaborateur
1. Impliquer
Il est intéressant pour l’entreprise de compter sur ses propres salariés pour dessiner la meilleure expérience. Nous pouvons par exemple organiser des ateliers de réflexions et les impliquer pour accueillir les meilleures idées. Cela permet aussi de les valoriser en tenant compte de leurs idées. Comme ils sont aussi « acteurs » de ce parcours en entreprise, ils sauront mieux orienter.
2. Identifier toutes les étapes du parcours collaborateur
Pour améliorer l’expérience collaborateur, encore faut-il avoir identifié les différentes étapes de son parcours en entreprise. De la publication de l’offre d’embauche jusqu’à son départ, en passant évidemment par le quotidien (promotions, mobilité, congés maladie…). Parmi les étapes les plus stratégiques, nous pouvons citer l’onboarding. Selon une étude de Cadremploi réalisée en 2019 auprès de 1012 cadres, 80% des nouvelles recrues donnent une chance à leur entreprise et ne la quitte pas, les 6 premiers mois. De plus, si ces mêmes recrues passent par un processus d’onboarding complet, ils ont 58% de chances de rester.
Nous devons donc réussir l’onboarding, de façon à ce que la nouvelle recrue se sente bien accueillie et encadrée. L’onboarding doit également transmettre les valeurs de l’entreprise et développer le sens d’appartenance aux employés.
3. Avoir les bons outils
Selon le baromètre de l’expérience collaborateur 2022, 62% des entreprises interrogées ne sont pas outillées pour recueillir le ressenti des salariés. Parmi les outils que l’on retrouve, nous pouvons citer le Digital workplace. Ce dernier permet de remédier au manque de circulation des données et à l’absence d’outils peu collaboratifs.
Grâce à la technologie qu’on appelle aussi le “self-service RH” les salariés peuvent être directement acteurs de leurs parcours de vie dans l’entreprise et aussi faire part de leurs observations.
4. La conduite du changement : un enjeu crucial
Soigner l’expérience collaborateur demande l’investissement dans des outils numériques qui repositionnent le rôle de l’humain dans l’entreprise. En effet, de nombreux métiers vont connaître des mutations. Il faudra donc accompagner les équipes à mieux saisir cette opportunité. Il est de notre devoir de bien communiquer, faire preuve de pédagogie et rassurer les employés sur leurs appréhensions éventuelles.
