Reconnaissance professionnelle et récompenses : le processus RH le plus sur et sous-estimé [Interview]

1. Dans son livre « La baignoire d’Archimède ». Jules Zimmermann écrit : « La créativité est la capacité à résoudre de petits problèmes, à planifier, à poser des liens » . Il ajoute que « Si tout le monde n’a pas le même potentiel créatif, tout le monde peut l’être davantage qu’il ne l’est ».

Quels leviers le Lean peut-il apporter pour favoriser la créativité

– par exemple en matière de résolutions de problèmes – dans l’organisation et ainsi dynamiser la reconnaissance professionnelle des collaborateurs ?

Quand on est sur le terrain, il faut faire preuve de créativité pour résoudre des problèmes. Cependant, il est crucial de bien poser le problème de départ. Ce n’est qu’ensuite que des solutions pourront être imaginées. Or, trop souvent, les managers ont tendance à raisonner en termes de « causes » et non de « résolution de problème », de « constat » ou « faits tangibles », ce qui bride leur progression. Pourtant, de nombreuses méthodes existent de type PDCA, Kaizen ou DMAIC pour structurer la démarche de résolution de problèmes.

Le philosophe Michel Serres estimait que « la première idée qui apparaît quand on étudie l’innovation est que personne ne la reconnaît et que, par conséquent, elle passe inaperçue ». L’organisation doit donc veiller à bien borner le processus créatif. Il y a de nombreuses méthodes de créativité : brainstorming, brainwriting, Scamper, ASIT…

Dans la méthode « TRIZ » (Théorie de Résolution des Problèmes Inventifs) la matrice de contradictions basée sur l’analyse de très nombreux brevets donne des principes de résolution qui permettent d’orienter la créativité.

En partant du principe issu de la méthode TRIZ dit « L’état idéal futur » toute innovation améliore l’équation de la valeur qui est le quotient Bénéfices/contraintes. En tout état de cause, l’objet de l’innovation est d’augmenter la valeur en augmentant les bénéfices (gains de temps et praticité par exemple) et en réduisant à la fois les coûts et les inconvénients (dépense énergétique, ressources).

La préparation d’une séance de créativité revêt une importance primordiale dans sa réussite, dans la qualité d’interaction entre les idées, les personnes, et les environnements.

Inspirée du programme « TWI » (Trining Within Industry) du département de la Guerre des États-Unis, la technique pour penser hors cadre se résume à l’acronyme « ECRS » pour « Éliminer, Combiner, Réarranger, Simplifier ».

Deux points de vigilance guident cette approche : si l’apprenant n’a pas appris, l’instructeur n’a pas enseigné. De bonnes relations amènent de bons résultats et inversement.

Les 5 outils que sont les Job Instructions (bonnes pratiques), Job Relations (leadership), Job Methods (optimisation des ressources), Problem Solving (résolution de problèmes) et Job Safety (élimination des situations à risque) visent à créer un environnement de travail serein, et donc à dynamiser l’engagement des collaborateurs.

La préparation consiste à prendre conscience du problème, d’un contact d’échec.

Ensuite, se produit une phase d’incubation, sans travail conscient sur le problème identifié. Suivra la phase d’illumination soudaine pour conclure sur la phase d’élaboration, à savoir de la mise en pratique et de la vérification. Cependant, pour être efficace, la créativité doit inclure une reconnaissance professionnelle globale. Elle doit également concerner un travail d’équipe, ce que le Lean Management suscite en favorisant le développement de comportements attendus.

2. Jean-Jacques Gressier expose le concept de « symétrie des attentions » ainsi : « la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. » Quelles approches le manager, la RH peuvent-ils déployer pour faire prendre conscience aux collaborateurs de leur valeur envers le client ?

L’immense majorité des collaborateurs veut naturellement satisfaire le client interne ou externe. Cependant, il est primordial d’aimer le produit ou le service livré : c’est la vente qui assure la pérennité de l’organisation ! Le Visual Management constitue par exemple un bon outil en production pour sensibiliser à l’avancement d’une ligne et inciter les équipes à atteindre l’objectif.

Par ailleurs, rester pertinent en fonction des besoins réels satisfaits au fil du temps est une attitude de tous les instants, où l’émotionnel joue une part non négligeable. Révérence, respect et urgence sont des piliers. Le client sait estimer quand son intérêt est traité avec un degré d’urgence élevé. Valoriser cette approche protège et augmente potentiellement les revenus.

Le savoir-être constitue un critère de plus en plus usité lors des tests en recrutement. Dès 2014, Julien Bouret et Jérôme Hoarau, auteurs de « Le Réflexe Soft Skills » préconisaient de former les RH et managers sur le sujet, de croiser les feedbacks et de se doter d’outils digitalisés pour évaluer les candidats.

Du reste, il incombe aux RH d’élaborer des politiques et des pratiques qui renforcent la satisfaction des clients. Cela en s’assurant que les employés comprennent ces besoins. Le développement d’un contenu de poste susceptible d’enchanter la relation client est une piste, dans le cadre d’une démarche d’acculturation transparaissant via des valeurs, la formation, la responsabilité et la reconnaissance professionnelle.

La reconnaissance professionnelle se traduit dans le collectif, à la manière d’une équipe sportive : pas de buteur sans passeur !

On peut donc imaginer des « awards » qualité pour soutenir les besoins des clients, des lettres et récompenses mensuelles, un événement majeur annuel pour les clients / nouveaux clients. Les buts sont multiples : le développement d’une politique Qualité visant la satisfaction client en continu, mais aussi l’entretien d’indicateurs (traitement des réclamations clients, des garanties, etc.).

Chaque collaborateur doit savoir que son emploi a plus de chance d’être préservé si le client est satisfait !