Les clés pour maîtriser son expression

Comment bien s’exprimer et maîtriser l’art de la conversation ?

La maîtrise efficace de la communication passe par une approche globale autour de deux axes. D’une part, tout ce qui concerne les rituels, la mise en scène et le déploiement d’un dispositif. Ensuite, les aspects interpersonnels encore plus importants pendant le confinement, où la frontière entre le professionnel et le personnel n’a jamais été aussi floue. C’est ainsi qu’un dispositif peut être très bon en théorie mais pêcher dans sa mise en œuvre à cause d’une communication interpersonnelle inadaptée.

La maîtrise de l’expression n’a de sens que s’il y a un enjeu

Un manager n’est pas en position de se contrôler en permanence. Dans plus de 80% des cas, l’individu fait avec sa spontanéité. A partir du moment où il n’y a pas d’enjeu, tout peut très bien se passer pour son équipe. Or, dans le cadre d’un enjeu professionnel fort, il devra passer dans un mode de pilotage et de contrôle de son expression.

Les deux fonctions de l’expression

Tout d’abord, l’obtention d’un résultat part du cerveau rationnel. L’intention se transforme avec des mots normalement choisis pour viser ce résultat. Or, simultanément, la régulation de la pression se met en route. Des mots ou expressions polluants peuvent donc survenir. De même, du non-verbal est susceptible de perturber le message initial.

Trois clés de compréhension des niveaux d’expression

En mettant de côté l’émotionnel, l’analyse transactionnelle permet de comprendre combien bien s’exprimer et d’éviter divers niveaux de pollutions :

• Le côté « parent » ou normatif utilise des jugements de valeurs qui font office de polluants. Le récepteur n’attendra pas la fin du message pour livrer sa réponse. Une absence de réel dialogue est frustrante pour les deux parties.

• Le côté « enfant » (spontanéité) se traduit par des amplifications de messages. L’absence de recul est tout autant préjudiciable.

• Le côté « adulte » s’appuie sur des mots qui font sens. L’émetteur pose des questions pour tenter de comprendre une situation. Il enlève tout jugement de valeur et tout ce qui intègre de l’émotionnel fort pour se concentrer sur le factuel. C’est la clé d’une expression maitrisée.

Comment bien s’exprimer et passer en mode contrôle ?

Le manager efficace a besoin d’une méthodologie car il ne peut nier ses émotions, ni sa personnalité. Son message sera donc filtré à travers plusieurs questions :

• Quel résultat objectif est à obtenir ?
• Une réprimande constitue-t-elle un levier à activer ?
• Dans l’affirmative, tout comme face à un client, le manager ne peut pas dire n’importe quoi. Il doit peser ses mots, passer en mode contrôle et se montrer stratégique, à la manière d’un coach sportif.
• Les mots employés servent-ils une réaction adaptée à la situation ? Dans le feu de l’action, le manager peut difficilement masquer sa véritable personnalité. Il est cependant possible de se piloter.
• Existe-il une alternative pour exprimer ce qu’il veut dire ? Peut-il vérifier qu’il n’est pas dans du normatif trop fort et réviser un message trop spontané ?
• Le timing est-il adapté ? Le récepteur est-il dans une bonne disposition d’écoute ?

La progression de l’objectif

Trois facteurs sont liés simultanément : le choix des mots, le manque d’informations et l’anticipation des arguments.

Le manager qui respecte ce positionnement saura s’ancrer dans un mode de pilotage de l’expression, possiblement lié à l’écoute active. Parfois, un simple questionnement suffit pour obtenir un résultat.

« Le comportement induit le comportement »

Si le manager adopte le même comportement qu’un interlocuteur agressif, aucun dialogue constructif n’est possible. Cependant, en baissant d’un ton pour comprendre le niveau émotionnel de son interlocuteur, il arrivera à maitriser la situation en allant chercher de l’information.

Pour le RH, toutes ces situations sont à relier aux compétences. Ainsi, lors d’un recrutement de manager, il sera nécessaire d’évaluer la capacité d’un candidat à maîtriser un discours. Beaucoup de personnes se sont retrouvées dans cette situation lors du confinement. Des familles se sont plaintes du manque de dialogue constatés dans certains établissements de santé où elles étaient confrontées à un « discours de spécialistes ».

En résumé

Un manager sachant maitriser son expression, saura être lucide sur des intentions et canaliser des émotions. Son but doit être régulation de la pression et la compréhension du mode de fonctionnement d’un interlocuteur.

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